【最初から読む】お客様にとっての本質的な課題にアプローチしていきたい…第１回目のインタビュー記事はこちらから。
経営コンサルタントの業務との決定的な違いとは
Q：前職との違いや難しさをどんなところに感じていますか？
今までの経営コンサルタントでの仕事は、お客様がアクションを起こすまでではなくて絵を描くところまでで終わってしまうような業務が多くありました。実際に実行するところまで見届けたいという気持ちはあったのですが、他業務との兼ね合いもあってそこまでできていなかったのが正直なところです。
株式会社CHaiLDでの業務はお客様が実行するところまでしっかりと見届けることができるので、その部分が前の仕事と大きく違う部分かもしれません。自分が提案したものを、最後まで自分の目でしっかり見届けられるという部分に大きなやりがいを感じています。
新卒で入社した会社を退社して株式会社CHaiLDに入社したので、前の会社との違いを非常に強く感じています。株式会社CHaiLDがまた新しい会社ということもありますが、未完成な部分がまだまだ多くあります。前の会社とのやり方の違いに驚くことはありますが、今はその違いを楽しむようにしていますね（笑）
お客様からのご要望を丁寧に把握していきたい
Q：お客様サポートの難しさをどのように感じていますか？
カスタマーサクセス部には色んなお客様からのご依頼やご要望が多く届きます。一つひとつのお客様からのご意見にすべて聞き入れてしまうと、どうしても板挟みになってしまうケースがあるのです。
例えば、ボタンの仕様を変えて欲しいというご依頼を受けた場合、そのボタンの仕様を変更したことで逆に混乱してしまうお客様が他に出てきてしまうことがあるのです。
そのため、すべてのお客様からの要望をそのままの形で叶えることはできません。お客様がなぜ改善して欲しいのかということをしっかりとキャッチして他の方法をご提案したり、オペレーションの工夫したりすることでお客様のご依頼やご要望を解決していくこともできると思います。お客様の一つひとつの要望の背景を把握した上で、丁寧に対応していく必要があると考えています。
福永 奈緒 ふくなが なお
東京大学大学院修了。公共セクターを中心にコンサルティングに従事。保育現場の課題に対するコンサルティングを通じて顧客満足の向上を担う。