【最初から読む】お客様にとっての本質的な課題にアプローチしていきたい…第１回目のインタビュー記事はこちらから。
お客様に合わせた適切なサポートを積極的に提供していきたい
Q：よりクオリティの高いお客様対応を実現するために必要なことは？
カスタマーサクセス部がおこなうのは、いかにお客様との信頼関係を築いていくのかということです。家族経営でやっている地域に根ざした保育園があったり、いくつもの園を運営している大きな企業があったりとお客様の種類もさまざまです。
それぞれのお客様が何を求めているのかということを常に考え、お客様へのサポートをおこなっていく必要があります。そのような点で、カスタマーサクセス部での業務は経営コンサルタントの仕事のスタンスとは非常に近いものがあるかもしれません。
CCS（チャイルドケアシステム）には色々な機能がありますが、保育園によっては必要のない機能もありますし、反対にこの機能を活用できればもっと便利になるという部分もあります。お客様ごとにしっかりと特徴を見極めながら、積極的な提案を進めていく必要があるのです。
Q：よりクオリティの高いお客様対応を実現するために必要なことは？
まずは、お客様からの技術的なお問い合わせに対して、よりスムーズな対応ができるように社内でノウハウを蓄積していくことが重要だと考えています。また、お客様がわざわざ電話で問い合わせをしなくてもいいように、マニュアルや動画コンテンツなどを充実させていきます。
また、今までの顧客対応ではお客様から何か問い合わせをいただいたことに対して回答することしかできていませんでした。言い換えると、システムに関して技術的にわからないことがあったときにお問い合わせをいただくという関係でしかありませんでした。
しかし、これからは受け身ではなくて積極的にこちらから提案をしていけるようなお客様サポート体制を築いていきたいと考えています。
来年からいよいよCCSが本格的にリプレイスされるタイミングで、お客様がお困りの部分にこちらから積極的にサポートを実施していきます。また、技術的な部分だけでなく、保育園全体としてどうやって効率的に運営できるのかという相談などもしてもらえるような窓口にしていきたいと考えています。
CCSの機能をより活用してもらうために
Q：新しい取り組みとして考えていることはありますか？
弊社のサービスを利用してくださっているお客さまのなかには、CCS（チャイルドケアシステム）を非常にうまく活用していただいているユーザーさんがいらっしゃいます。
CCSを非常にうまく使いこなしてくれているお客様を中心にして、ひとつのサークルのようなコミュニティを作っていければいいなと考えています。CCSの色々な活用方法について、多くのユーザーさんに共有してもらえる場所を作ることができれば、より効果的な活用をしてもらえるのではないかと思っています。CCSの機能をお客様にフルに活用してもらえることを目指していきたいです。
福永 奈緒 ふくなが なお
東京大学大学院修了。公共セクターを中心にコンサルティングに従事。保育現場の課題に対するコンサルティングを通じて顧客満足の向上を担う。