2021年2月1日に新設した「カスタマーサクセス課」の意義

NTT東日本サポートセンター様に、おんぶにだっこでした

2014年にCCS +Proというバージョンが完成した際、いくつかのご縁が重なり、NTT東日本サポートセンター様と契約できる運びとなりました。「supported by NTT東日本」というロゴが使えるのは、NTT関連企業以外では、弊社が唯一とのことでした。この当時、保育業界はIT革命の黎明期ですし、小さい会社だった弊社にとってはビッグニュースでした。そしてこれを機に、契約数が右肩上がりで伸びていきます。そのため、弊社はお客様との契約に専念し、契約後はNTT東日本様にお任せ、という状態が長く続いていきます。業務支援システムの多くは、売り切り型ではなく月額をいただくサブスクリプションモデルで、弊社のCCS(チャイルドケアシステム)も同様です。「入れておしまい」ではなく、導入していただいた後、いかにそのシステムを使いこなしていただき、業務改善に繋げていただくかが、重要なポイントとなります。その大切な業務を他社様に丸投げしていました。申し訳ございません。もちろんNTT東日本様だからこそ、お任せしたところもありますが、今後はお客様サポートを自社で実施して参ります。直接お客様とお話しができる貴重な時間から学び、お客様対応の品質向上、サービスの改善に繋げて参ります。 

 

お客様サポートを、“コストセンター”から“プロフィットセンター”へ変革

お客様対応のあるべき姿とは、下記の4つであると定義しました。
・リアクティブ(事後対応)だけではなく、プロアクティブ(予防措置)も行いたい
・お客様の「悪い体験」の改善だけではなく、「良い体験」も提供したい
・「お客様の満足度UP」にとどまらず、サービス導入により「お客様の成功」を導きたい
・お客様との信頼関係を向上させ、長期的関係を構築したい

 このような状態に少しでも早くなれるように、努力して参ります。
「お客様サポートを、“コストセンター”から“プロフィットセンター”へ変革したい」。この言葉に少し酔っているところがあるかもしれませんが、社内の位置づけとしてはここを目指したいです。お客様対応をコストをかけてこなしていく「コストセンター」で終わらせたくありません。お客様と対話を重ねながら課題を見出し、解決策をご提案し、その過程の中でお客様にもっとあなたのサービスを利用したい!と言っていただけるような関係性を築いていきたいです。そうなれば自ずと、お客様サポートの会社内での中の位置づけが、利益を生み出せる「プロフィットセンター」と呼ばれるのだと考えています。

 

“カスタマーサポート”ではなく、“カスタマーサクセス”

ICT営業部にはマーケティング課と営業課の2つの課があり、そこへ2021年2月1日より3つ目の課が誕生しました。カスタマーサクセス課です。略するとCSで、カスタマーサポートと同じになってしまいますが、目指すのはお客様の「サポート」ではなく、一段上のお客様の「サクセス」=成功です。サービスを導入いただいた後、普段の業務の中で迷わずにご利用いただき、業務の改善に繋がり、それが継続されることでお客様の描く理想のオペレーションに少しでも近づくこと、これをお客様のサクセスと考えております。今後は専門のオペレータを社内にて育て、応対に当たらせていただくほか、ウェブでのCCS サービス活用セミナーの開催やマニュアルの改善(動画の活用など)を実施して参ります。ご期待に応えられるよう、CS課一同、精一杯努力して参りますので何卒よろしくお願いします。